Im Rahmen der jährlichen Veranstaltung „Talking Tacheles“ versammelten sich Führungskräfte aus ganz Deutschland im Berliner Büro von Prophet, um über die Chancen und Herausforderungen von künstlicher Intelligenz zu diskutieren – und darüber, wie KI die Erfahrungen von Mitarbeitenden, Marken und Kundinnen und Kunden nachhaltig verändern kann.

Der Name „Tacheles“ steht für einen offenen, interdisziplinären Austausch und verweist zugleich auf die Lage des Prophet-Büros direkt neben dem historischen Tacheles-Gebäude – einst ein Symbol für Kreativität, Wandel und Neuanfang nach der Wiedervereinigung. Obwohl KI das zentrale Thema des Abends war, entwickelte sich das Gespräch organisch und berührte viele angrenzende Bereiche.

Layla Keramat Partnerin bei Prophet für Experience & Innovation EMEA, teilte Erkenntnisse aus ihrer Arbeit mit Klienten:  

KI – Chancen und Risiken: Erfahrungen neu denken in einer dynamischen Welt 

Während sich viele Diskussionen rund um KI auf technische Aspekte, Effizienzsteigerung und Kostenreduktion fokussieren, lohnt sich ein Perspektivwechsel: Welchen echten Mehrwert kann KI für den Menschen schaffen?   

Die Geschichte zeigt, wie technologische Umbrüche ganze Branchen transformieren können – etwa die Einführung von Touchscreens im Jahr 2007. Auch KI verändert heute grundlegend, wie wir arbeiten, kommunizieren und Marken erleben.

Wir können mit Zuversicht davon ausgehen, dass sich bis 2030 keine Kunden-, Marken- oder Mitarbeitererfahrung mehr so anfühlen wird wie heute. Dieser kurze Zeitraum erfordert einen grundlegenden Perspektivwechsel: Weg von der Vorstellung, KI sei nur ein Werkzeug – hin zu ihrer Rolle als Katalysator für die Neugestaltung menschenzentrierter Erlebnisse. 

„Mit Zuversicht blicken wir auf das Jahr 2030 und können mit Gewissheit sagen: Keine Kunden-, Marken- oder Mitarbeitererfahrung wird dann mehr so sein, wie wir sie heute erleben.“

Layla Keramat

Die Frage lautet daher: Wie können wir Kunden-, Marken- und Mitarbeitererfahrungen zu ganzheitlichen Erlebnissen verweben, die einen echten Mehrwert schaffen, Beziehungen stärken und neue Wege für Wachstum eröffnen?

Drei zentrale Handlungsfelder für Führungskräfte: 

1. Mitarbeitererfahrung: Menschliches Potenzial entfalten 

KI unterstützt bereits heute Mitarbeitende – von automatisierten E-Mail-Antworten bis hin zu Robotik in Produktionsumgebungen. Sie übernimmt repetitive oder gefährliche Aufgaben und schafft Raum für Kreativität und strategisches Denken.

Wichtig ist, KI als Partner zu begreifen, nicht als Ersatz. Unternehmen müssen ihre Weiterbildungsstrategien überdenken, damit Mitarbeitende erfolgreich mit intelligenten Systemen zusammenarbeiten können. Markenerlebnis: Sich in einer Welt der Gleichförmigkeit abheben.  

2. Markenerlebnis: Differenzierung in einer Welt der Gleichförmigkeit 

Mit der breiten Verfügbarkeit von KI-Tools wird es zunehmend schwieriger, sich abzuheben. Selbst digitale Marken kämpfen um Sichtbarkeit, da Nutzerinnen und Nutzer sich von klassischen Suchmaschinen abwenden und neue, KI-gestützte Plattformen nutzen.

Marken, die nicht nur ihre Produkte, sondern auch ihre Erlebnisse mit echtem Mehrwert versehen, werden sich abheben. Die Herausforderung liegt darin, in einer Welt mit gleichen technologischen Voraussetzungen unverwechselbar zu bleiben. 

3. Kundenerlebnis: Die Relevanz behalten 

Eine der am häufigsten übersehenen Herausforderungen im Bereich Kundenerfahrung ist der Verlust der Kontrolle an kritischen Kontaktpunkten, insbesondere in Bereichen wie der Lieferung auf der letzten Meile und dem Kundendienst nach dem Kauf.

Al kann zwar die Logistik, Personalisierung und den Support optimieren, aber das allein reicht nicht aus. Marken müssen strukturell investieren, um sicherzustellen, dass sie die gesamte Customer Journey abdecken. Das bedeutet, über die Transaktion hinauszuschauen und jeden Schritt, vom Kauf über die Lieferung bis zur Rückgabe, als nahtloses, zuverlässiges und zufriedenstellendes Erlebnis zu gestalten.  

Von FOMO zur Strategie 

Viele Führungskräfte äußern Unsicherheit: „Ich weiß nicht, wie meine Marke, meine Kunden oder meine Mitarbeitenden im Jahr 2030 aussehen werden. Ich habe nur FOMO.“

Unser Rat: Keine kurzfristigen Trends jagen, sondern eine klare, langfristige Strategie entwickeln – basierend auf Experience Design, technologischer Infrastruktur und nachhaltigem Mehrwert.

Wie Thomas Edison einst sagte: „Die Erfindung der Glühbirne war nur ein Zirkustrick. Was die Menschheit wirklich vorangebracht hat, war die Einführung von Elektrizität in jedem Haushalt, jedem Arbeitsplatz und jeder Schule.“

Führungskräfte, die verbraucherorientiertes Wachstum vorantreiben und ihre Marktführerschaft im Jahr 2025 ausbauen möchten, sollten GenAI als „menschennahes“ Werkzeug betrachten.  Das statuiert der aktuelle Prophet Bericht „The Rise of the AI-powered Consumer“. Er erkennt vier Trends – auch für europäische Marken – aus denen sich für deutsche Managerinnen und Unternehmer wertvolle Wachstumsempfehlungen ableiten lassen.

GenAI erweist sich als prägende Kraft in der aktuellen digitalen Transformation, die sich grundlegend von allen bisherigen technologischen Umbrüchen abhebt. Durch die Verschmelzung von Intelligenz und Kreativität bietet sie konkretes Potenzial zur Neugestaltung von Branchen. Selbstredend sind Führungskräfte bestrebt, diese Möglichkeiten von GenAI auszuschöpfen, um die Effizienz ihres Unternehmens zu steigern und es weiterzubringen. Dabei wollen vorab zwei zentrale Fragen beantwortet werden: Wie wird sich dadurch das Konsumentenerlebnis verändern? Und auf welche Weise reagieren Unternehmen aktiv auf den Einfluss von GenAI auf Verbraucherbedürfnisse und -verhalten?

„Viele Führungskräfte begeistert die Möglichkeit, mit GenAI großflächige Effizienzsteigerungen zu erzielen. Vorstände konzentrieren sich zwar auf die Risiken von GenAI, erkennen aber, dass Investitionen ein erhebliches Aufwärtspotenzial haben… Unsere Forschung bestätigt, dass es für Unternehmen, die in dieser nächsten Welle der digitalen Transformation erfolgreich sein wollen, voll und ganz um die Verbraucher gehen muss.“

Layla Keramat
Partnerin

Im Wettlauf um die Implementierung von GenAI müssen europäische Unternehmen ihre Strategien auf die Verbraucherinnen und Verbraucher hin ausrichten und sicherstellen, dass Innovationen deren wandelnden Anforderungen gerecht werden und nicht nur den Geschäftszielen dienen. Die Konsumentinnen und Konsumenten in den Mittelpunkt der GenAI-Einführung zu stellen, ist also der Schlüssel zu nachhaltigem, außergewöhnlichem Wachstum. Dafür müssen sich Vorstände der Risiken von GenAI bewusst sein, jedoch zugleich das enorme Potenzial der Investitionen erkennen.

Die europäische Herangehensweise an Künstliche Intelligenz

Layla Keramat, Partnerin bei Prophet in Deutschland, erkennt deutliche Trends bei der Einführung von KI in Europa. Sie basieren auf Daten aus dem aktuellen Prophet Forschungsbericht „The Rise of the AI-Powered Consumer“, welche zeigen, dass rund ein Drittel der deutschen (30 %) und fast 40 % der britischen Verbraucherinnen und Verbraucher in den letzten sechs Monaten GenAI-Tools genutzt haben. Allerdings hinkt Europa anderen Regionen hinterher – asiatische Märkte wie China und Singapur verzeichnen mit 60 % bzw. 56 % deutlich höhere Akzeptanzraten. Diese Zurückhaltung in Europa ist auf wachsende Skepsis und Datenschutzbedenken zurückzuführen.

Trend 1: In den untersuchten europäischen Märkten ist die Vorreiterrolle der jüngere Bevölkerungsgruppe

Millennials (28–42 Jahre) weisen mit 53 % die höchsten Akzeptanzraten auf und nutzen GenAI-Tools aktiv. Im Vergleich dazu liegt die Gen Z (16–28 Jahre) um 3 Prozentpunkte zurück. Ihre geringere Begeisterung rührt von Bedenken hinsichtlich der Relevanz und Genauigkeit der Ergebnisse von GenAI her. Da Millennials heute die größte Kaufkraft haben, müssen Unternehmen jetzt handeln, um ihre Bedürfnisse zu erfüllen, sonst laufen sie Gefahr, ins Hintertreffen zu geraten.

Trend 2: Die Interaktion mit GenAI verstehen

Damit GenAI sinnvolle Innovationen vorantreiben kann, müssen Unternehmen verstehen, wie europäische Nutzerinnen und Nutzer mit der Technologie interagieren. Unsere Untersuchung zeigt, dass mehr als die Hälfte der Befragten (in Europa und weltweit) GenAI sowohl für berufliche als auch für private Zwecke nutzt, wobei die private Nutzungsrate bei 90 % liegt. Der häufigste Anwendungsfall für GenAI ist Unterhaltung – das Erstellen von Memes, Songs und anderen Inhalten, die mit Familie und Freunden geteilt werden können. Dieser Trend bietet Marken die Möglichkeit, auf spielerische und kreative Weise mit Konsumentinnen und Konsumenten in Kontakt zu treten. Nehmen wir zum Beispiel den deutschen E-Commerce-Riesen Zalando: Das Unternehmen hat den Algorithmic Fashion Companion (AFC) eingeführt, ein GenAI-basiertes Tool, das personalisierte Modeempfehlungen liefert und zu einer 40-prozentigen Steigerung des durchschnittlichen Warenkorbwerts geführt hat.

Trend 3: Auch die europäischen Konsumentinnen und Konsumenten erwarten mehr von Marken, die GenAI einsetzen

In Großbritannien und Deutschland möchten über 70 % von ihnen KI in der Phase vor dem Kauf nutzen, was die wachsende Nachfrage nach KI-gestützter Produkt- und Dienstleistungssuche verdeutlicht. Darüber hinaus halten 73 % der Befragten Marken, die GenAI einsetzen, für innovativ, während 77 % finden, dass GenAI zu neuen Produktentdeckungen führt. Klar ist, dass von KI mehr erwartet wird als nur Unterhaltung – sie soll dabei helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen.

Trend 4: Stellt eine Verbindung zwischen KI und ethischer Verantwortung her

In Europa besteht eine erhöhte Nachfrage nach Verantwortlichkeit und Transparenz in Bezug auf GenAI. Fast 66 % der deutschen Verbraucher äußern Bedenken hinsichtlich der ethischen Nutzung von GenAI. Diese Meinung wird auch in anderen europäischen Märkten geteilt. Darüber hinaus erwarten 82 % der Konsumentinnen und Konsumenten weltweit, dass Marken offenlegen, wenn sie KI in ihren Dienstleistungen einsetzen. Der Grund für diese Bedenken liegt auf der Hand: Datenschutz und Datensicherheit haben für Europäerinnen und Europäer weiterhin oberste Priorität. Zwei Drittel nennen diese Aspekte sogar als Haupthindernisse für eine stärkere Nutzung von GenAI. Besonders ausgeprägt ist diese Einstellung in Deutschland, wo die Datenschutzgesetze streng und die Vorbehalte hinsichtlich des Datenmißbrauchs groß sind. Die Menschen erwarten von den Unternehmen, dass sie beim Erschaffen ethischer Rahmenbedingungen und transparenter Richtlinien für den Einsatz von KI eine Vorbildfunktion übernehmen. 80 % der Befragten weltweit sind der Meinung, dass es in der Verantwortung der Unternehmen liegt, klare Richtlinien für GenAI zu entwickeln.

Die wichtigsten Empfehlungen für deutsche Führungskräfte

Unternehmen, die das volle Potenzial von GenAI ausschöpfen wollen, müssen eine Balance zwischen Enthusiasmus und Vorsicht finden. Der Innovationsdrang ist zwar ungebremst, doch für einen erfolgreichen Einsatz muss das Kundenerlebnis verantwortungsvoll verbessert werden. Das bedeutet, dass Transparenz, Datenschutz und klare ethische Richtlinien ernsthafte Anliegen von Marken sein müssen. Das gelingt etwa, indem sie ihre GenAI-Strategien auf die Bedürfnisse der Konsumentinnen und Konsumenten hin ausrichten, Vertrauen aufbauen und langfristige Loyalität fördern. Auf diese Weise steht ihnen außergewöhnliches Wachstum offen.

Ein Interview mit CX-Expertin und Prophet-Partnerin Layla Keramat zu Innovation und ganzheitlichem Design

Die Pandemie hat schonungslos offengelegt, wie sehr Deutschlands Unternehmen, Schulen oder Behörden in Sachen Digitalisierung hinterherhinken. In der digitalen Welt zählen nicht nur Technik und Programmierung, sondern auch das stimmige Kundenerlebnis, das Design der virtuellen Produkte sowie Services und eine intelligente Nutzerführung. Die Experience-Design-Expertin Layla Keramat erklärt was Unternehmen oder Behörden jetzt tun sollten, um digital wettbewerbsfähig zu werden.

Layla, du verantwortest künftig den Ausbau des Kundenerlebnis- und Innovations-Geschäfts von Prophet in Europa. Du bist eine Experience Designerin? Was genau ist das?

Drei Welten treffen sich: Die Möglichkeiten der Technologie, das Business und die Erlebnisse der Menschen. Dieses Trio bildet das Fundament unserer Arbeit. Die Pandemie gibt nun einen zusätzlichen Auslöser, die Experience Economy schwappt in die digitale Welt. Konzerne, Unternehmen, Behörden – sie alle sind gezwungen, den Bedürfnissen der Menschen gerecht zu werden und sich schneller zu transformieren. Dabei ist gutes Design enorm wichtig. Gemeinsam mit unseren Auftraggebern erforschen wir diese Veränderungen und entwickeln Lösungen, die wir auf den Markt bringen. Wir stellen das Kundenerlebnis breiter auf, es geht eben nicht nur um Transaktionen oder eine Anwendung, wir gestalten nahtlose Erlebnisse („seamless experiences“) für alltägliche bis hin zu komplexen Tätigkeiten. Die Menschen sollen Spaß daran haben, tägliche Aufgaben zu erledigen – sei es das Buchen von Flügen für den Urlaub, die Auswertung medizinischer Ergebnisse, Behördengänge oder das Aufladen des E-Autos. Für unsere Auftraggeber heißt das, das Verhalten der Menschen zu beobachten, damit Insights über deren Vorlieben und Handlungen zu sammeln und diese Erkenntnisse dann im Design in der Strategie und Technologie umzusetzen. Wir kommen aus verschiedenen Fachrichtungen wie Psychologie, Strategie, Technologie oder Design und bringen jetzt Produkte, Dienstleistungen und Prozesse zusammen.

Wie kannst Du als Experience-Design-Expertin Unternehmen dabei helfen, wieder Anschluss zu finden?

In der Design-Strategie-Beratung haben wir die Möglichkeit, sehr breit und sehr tief zu arbeiten. Wir sind keine Generalisten, sondern schauen in die Prozesse hinein. Die Einblicke in Industrieanwendungen oder Verhaltensweisen in der Gesellschaft geben uns Impulse und liefern Insights und Best-Practice-Beispiele. Jede Aufgabe, jede Herausforderung ist ein Unikat. Die Beziehung zum Endnutzer muss neu gedacht werden. So brauchen wir nicht etwa schnellere Autos, sondern umwelt- und nutzerfreundlichere Mobilitätslösungen. Gerade tuen sich Chancen für fundamentale Veränderungen auf. Die Pandemie setzt bei all ihrem Leid auch ein optimistisches Zeichen für positiven Wandel. Wenn es diese Disruption nicht gegeben hätte, hätten wir einfach so weitergemacht, unsere Gesellschaft nicht ganzheitlich betrachtet. Speziell Unternehmen befinden sich auf einer Aufholjagd, die Customer Experience kontinuierlich zu verbessern. Sonst laufen ihnen die Kunden weg, denn wenn etwa digitale Dienste Schwierigkeiten bereiten, wandern Kunden einfach zu einem anderen Anbieter ab. Die Barrieren für den Wechsel werden durch innovative Lösungs-Ansätze immer wieder nach unten verschoben und neue Anbieter nutzen diese Chancen gezielt, um noch attraktivere, effizientere und reibungsfreiere Erlebnisse anzubieten. Allem Konkurrenzkampf zum Trotz gibt es also immer noch eine bessere Lösung – und damit einen guten Grund, unsere Zukunft mit Optimismus zu gestalten.

Du versuchst zu verstehen, was sich Menschen in 10 Jahren wünschen. Wie denken Futuristen?

Natürlich wissen wir nicht, was in den kommenden 10 Jahren passiert und wie sich das Verhalten konkret verändern wird. Aber wir gehen an diese Fragestellung pragmatisch heran. Wir fangen mit der Grundlagenforschung an, also mit ethnografischen und anthropologischen Techniken. Wie existiert die Person im Kontext der Umgebung? Wir analysieren den Ist-Zustand und wie sich dieser entwickelt hat. Das Design Research liefert uns eine Grundlage. Erst wenn wir diese Kenntnisse mit unseren Hypothesen zusammenbringen, können wir evaluativ mit einem Prototypen arbeiten, der so aussieht wie eine Software und können die Hypothesen überprüfen. In der dritten Phase testen wir dann die entwickelte Anwendung mit Personen und beobachten, wie sie das jeweilige Tool nutzen. Sind sie begeistert oder frustriert? Fühlt sich die Erlebniskette komplett neu an oder adaptiert sie bereits bekannte Mechanismen? Wie kann die Anwendung im Alltag erfolgreich eingebunden werden? Design bedingt also das Problem zu verstehen, das man lösen möchte. Wir arbeiten in multidisziplinären Teams, um alle Aspekte zu berücksichtigen. Die Visibility – eine Anlehnung an die Ingenieurswelt – untersucht, ob das Design überhaupt machbar ist. Die Viabilty beachtet die Business-Perspektive und analysiert, ob das Geschäftsmodell rentabel sein kann. Die Desirability betrachtet, ob der Mensch gerne und mit Vergnügen das Produkt oder den Service nutzt. Diese drei Funktionen sind heutzutage die Treiber. Daher ist der Begriff Design heute ein systemübergreifender, holistischer Begriff.

Was sind die Probleme der deutschen Unternehmen beim Design neuer Innovationen und zukunftstauglicher Kundenerlebnisse?

Ich hatte in den USA eine Chefin, die mich im optimistischen Denken geschult hat. Das Wort Problem gibt es aus US-Sicht nicht, es gibt nur Chancen. Die USA machen uns vor, wie Prozesse implementiert werden: einfache Lösungen suchen und schnelle Entscheidungen treffen. Man sollte keine Angst haben, mal einen Fehler zu machen, die Ursache zu beheben und sich neu zu sortieren. Wir in Deutschland gehen durch einen dunklen Tunnel, tauchen tief in die Details und verlieren oft den Bezug zur Oberfläche. Die Implementierung digitaler Lösungen ist hier in vielerlei Hinsicht nicht optimal gelaufen. Wichtig ist es, ständig neue Chancen zu identifizieren und diese direkt in die alltäglichen Entscheidungen einzubeziehen – das können wir von den Amerikanern lernen. Oder besser wieder erlernen, denn schließlich hat Optimismus Deutschland einst groß gemacht. Ich will nicht alles glorifizieren, was in den USA passiert. Der alte Kontinent holt auf. So schaut Kalifornien sehr neugierig auf den Umgang mit dem Datenschutz in Europa. Deutschland ist eines der Topländer in Europa. Wir müssen eine Zukunft gestalten, die funktioniert, uns nicht abschrecken lassen von Dystopie, sondern uns von Verbesserungen Dank der Fortschritte der Digitalisierung ermutigen lassen.

Wie kann Prophet Unternehmen aus der DACH-Region bei diesem Thema helfen?

Ganzheitliches Denken bzw. ganzheitliches Design sind die Schlüsselbegriffe und unser Anspruch. Wir optimieren Prozesse. Meistens kommen die besten Ideen aus den Unternehmen selbst, aber dort können sie nicht umgesetzt werden, zum Beispiel weil es Widerstand von Vorgesetzten oder anderen Abteilungen gibt. Mutige, innovative Mitarbeiter bekommen zuweilen kein Gehör, sie können ihre Ideen nicht ausreichend modellieren oder verargumentieren. Da hilft Prophet, gemeinsam mit den Mitarbeitern diese Veränderungs-Prozesse anzustoßen. Wir bringen auch neue Geschäftsbereiche in das Unternehmen und hinterfragen, was sich an den Strukturen ändern muss, um auf die kommenden Megatrends richtig reagieren zu können.

Aus meiner Sicht sind für die Transformation folgende drei Punkte besonders wichtig:

1. Das richtige Mindset.

Wenn wir etwa Elon Musk, Mark Zuckerberg oder Jeff Bezos alles wegnehmen würden, was sie aufgebaut haben – sie würden immer noch ihr positives Mindset haben und wieder etwas Neues schaffen. Die Chefs von Tesla, Facebook und Amazon lassen sich eben nicht durch Ängste bremsen.

2. Eine plausible Zukunftshypothese.

Unternehmer sollten eine Vision davon haben, wohin sich ihre Branche und das gesamte System künftig entwickelt. Dabei ist es hilfreich, sich mit externen Spezialisten wie uns von Prophet zu umgeben, um sich diese Zukunft vorzustellen und wichtige Fakten rechtzeitig zu erkennen.

3. Nachhaltige Führung.

Die Führungskräfte der Zukunft müssen ihre Mitarbeiter auf dem Weg des notwendigen Wandels der Unternehmenskultur mitnehmen, ihnen die Angst vor Veränderungen nehmen. Die Konsequenzen dieses Umbruchs sind gewaltig, weil alle internen Abläufe und Geschäftsmodelle auf den Prüfstand gestellt werden müssen.

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Die Fragen stellte Andreas Nölting – www.noeltingmedia.com